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La cifra más alta de los dos últimos años /
El número de quejas a entidades financieras presentadas a la CNMV se elevó hasta las 1.242 en 2020
11:15 | 05/07/2021
  • Durante 2020, un año marcado por la pandemia, el número de quejas presentadas fue superior al de los de años anteriores. Se presentaron un total de 1.242
  • En 2020, incrementaron un 8,1% las reclamaciones en las que se emitió un informe motivado. Los reclamantes obtuvieron un informe favorable en el 51,7% de los casos y desfavorable en el 48,3% restante
  • En cuanto al tipo de producto reclamado, más de la mitad de las causas de reclamaciones resueltas estaban relacionadas con instituciones de inversión colectiva (IIC)
Por Futuro a Fondo

Si un inversor tiene alguna queja por demoras, desatenciones y otras actuaciones deficientes de las entidades financieras, puede presentar su queja en el servicio de reclamaciones de la CNMV. No obstante, deben acreditar que previamente han formulado tales reclamaciones ante el servicio de atención al cliente (SAC) o el defensor del cliente de la entidad sin haber obtenido satisfacción o respuesta en plazo por parte de esta.

Durante 2020, un año marcado por la pandemia, el número de quejas presentadas fue superior al de los de años anteriores. Se presentaron un total de 1.242. El servicio de reclamaciones analiza estos escritos para saber si cumplen o no los requisitos para ser admitidos como reclamación. Los escritos que no cumplían los requisitos para ser admitidos aumentaron un 38,3% en 2020, produciéndose, asimismo, un incremento del 7,7% en los escritos tramitados durante el mismo año.

En cuanto a las resoluciones, aumentaron un 6,2% las reclamaciones sin informe final motivado por haberse producido un allanamiento, un avenimiento, un desistimiento o una inadmisión sobrevenida. Tambiém incrementaron un 8,1% las reclamaciones en las que el servicio emitió un informe motivado. En relación con estas últimas, los reclamantes obtuvieron un informe favorable a sus pretensiones en el 51,7% de los casos y desfavorable en el 48,3% restante.

Es importante destacar, en el ámbito de las reclamaciones que obtienen un informe favorable, el sustancial aumento del grado de aceptación por parte de la entidad que recibe la reclamación a lo largo de los últimos años. Este grado de aceptación ha pasado de porcentajes de entre el 6% y el 15% entre los años 2010 y 2014 a porcentajes superiores al 70% desde 2019.

El número de escritos en trámite al cierre del ejercicio 2020 aumentó un 10,7%. Las causas planteadas en las 739 reclamaciones concluidas en 2020, aún un siendo muy diversas, pueden agruparse en conveniencia/idoneidad, información previa, órdenes de compraventa, comisiones, traspasos, información posterior, titularidad y funcionamiento del SAC.

En relación con la conveniencia/idoneidad e información previa a la contratación, en general, los inversores hacen constar en estas reclamaciones su disconformidad por la falta de adaptación de los productos a su perfil inversor y por la ausencia o deficiencia de información sobre ellos. Respecto de las órdenes de compraventa o traspasos, los inversores suelen poner de manifiesto su desacuerdo con su forma o plazo de ejecución. Otros reclamantes cuestionan las comisiones cobradas por los productos contratados o por los servicios prestados.

La información posterior a la contratación tiene como finalidad facilitar a los clientes un adecuado seguimiento de sus posiciones en productos de inversión, así como de las opciones o derechos que se derivan de estas. En este sentido, es habitual que los inversores aleguen que no han recibido las comunicaciones o que lo han hecho fuera de plazo o con poca antelación para cursar las correspondientes instrucciones.

También se analiza la atención de las peticiones de información efectuadas por los inversores a las entidades a través de las que contrataron los productos. En algunas reclamaciones se ponen de manifiesto cuestiones derivadas de la titularidad de los valores en cuanto a la legitimación del ordenante, la existencia de cargas o gravámenes o el usufructo sobre los valores, la renuncia o cambios de titularidad, etc.

Por último, en ocasiones, la reclamación versa sobre el funcionamiento del SAC (servicio de atención al cliente) tanto en la fase previa de reclamación del cliente ante la entidad como durante la tramitación posterior de la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la CNMV.

Más de la mitad de lasa reclamaciones estaban relacionadas con las instituciones de inversión colectiva

En cuanto al tipo de producto reclamado, más de la mitad de las causas de reclamaciones resueltas estaban relacionadas con instituciones de inversión colectiva (IIC), mientras que las restantes aludían a otro tipo de valores mobiliarios, como instrumentos de capital, bonos u obligaciones y derivados financieros.

Respecto de las cuestiones más reclamadas, destacan las relativas a la información facilitada sobre el producto después de su contratación (22,2%), las comisiones cobradas por las entidades (20,1%) y las órdenes de compraventa de los productos (19,0%).

Los medios habilitados para presentar las consultas son tres: por teléfono, por correo postal o a través de la sede electrónica. En esta última hay una sección destinada a la presentación de reclamaciones, quejas y consultas, y en la que es necesaria la identificación mediante certificado/DNI electrónico o a través de un usuario y contraseña, que sirven para presentar futuras consultas o reclamaciones ante la CNMV.

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