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Las cuatro grandes tendencias que marcarán la banca y los seguros
12:45 | 06/05/2020
  • La crisis del COVID-19 ha disparado los pagos digitales, tendencia que se mantendrá en el futuro
  • El confinamiento ha acelerado la adopción de los canales digitales, pero desde el informe creen que las oficinas físicas mantendrán su relevancia en el futuro
  • El 69% de los españoles consultados señala que para los próximos 6-9 meses se centrará en ahorrar más, un porcentaje por encima de la media mundial del 63%
  • Solo la mitad de los consumidores dice que su proveedor financiero principal le ofrece iniciativas para ayudarle a superar la situación actual de intranquilidad
Por Futuro a Fondo

El COVID-19 también ha provocado que adoptemos nuevos hábitos de consumo con respecto a los servicios de banca y seguros. Con el objetivo analizar en qué medida la crisis de la pandemia está provocando o acelerando dichos cambios y cuáles serán las tendencias que van a marcar a las empresas de este sector, Capgemini ha publicado el estudio "COVID-19 y el consumidor de servicios financieros" . Para ello, a principios de abril de 2020 encuestó a más de 11.200 consumidores en once países, incluyendo España. Las principales conclusiones que se desprenden del estudio son: incremento de transacciones de pago digitales, aceleración en la adopción de los canales digitales, orientación del consumidor hacia el ahorro y la seguridad y alta sensibilidad hacia el servicio.

La crisis del COVID-19 ha disparado los pagos digitales, tendencia que se mantendrá en el futuro

El cierre de los establecimientos, el viraje a las compras online y el miedo a que el dinero en efectivo sea un vector de transmisión de la enfermedad ha incrementado las transacciones digitales de pago. En concreto, un 47% de los españoles consultados afirma haber aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia y un 48% señala que seguirá haciéndolo en los próximos 6-9 meses. Estas cifras son ligeramente superiores a la media mundial (45% y 46%, respectivamente). Aunque este aumento se da —tanto en España como en el resto del mundo— en todas las franjas de edad, en nuestro país es especialmente elevado entre las personas de 18 a 55 años (más del 51% afirma haber elevado el uso de pagos digitales). 

Con todo, cabe resaltar que el COVID-19 también está provocando cambios en los grupos de más edad, de manera que el segmento de consumidores entre 61 y 65 años ha elevado su uso un 36% (37% a nivel mundial) y los de más de 66 años, un 30% (33% a nivel mundial); una tendencia que se mantendrá posteriormente.

Ante esta tendencia, el informe sugiere que las entidades de servicios financieros tendrán que seguir focalizadas en el desarrollo de opciones de pago contactless y alentar a los consumidores a utilizarlas. Por ejemplo, integrar las tarjetas con las aplicaciones de pago y las carteras digitales más usadas o populares; introducir nuevas ofertas digitales que resuelvan las necesidades de pago actuales; generar tarjetas transferibles —de manera que personas en situaciones especiales o de riesgo puedan dejar que terceros realicen operaciones por ellas de forma sencilla y ágil— y crear tarjetas virtuales. Asimismo, configurar soluciones de pago específicas para los grupos de mayor edad, para que entiendan mejor el funcionamiento y ayudarles.

El COVID-19 ha acelerado la adopción de los canales digitales, pero las oficinas físicas mantendrán su relevancia en el futuro 

Tanto en España como en el resto del mundo, los consumidores han elevado su nivel de interacción con los canales digitales de sus proveedores de banca y seguros (app, web site y asistentes virtuales), si bien el incremento es más significativo en el caso de la banca. Esta tendencia se mantendrá tras la pandemia. 

Así, por ejemplo, en banca el uso de apps a nivel mundial crecerá en 8 puntos porcentuales, al pasar de un 47% de consumidores que las usaba antes de la crisis a un 55% que lo hará en los próximos 6-9 meses. En el caso de España, se espera que un 61% de consumidores use estas aplicaciones, frente al 55% que lo hacía antes de la crisis. A nivel mundial, también destaca el alza de los asistentes virtuales: del 15% que ya los usaba, se ha pasado al 19% actual y se espera que en próximos 6-9 meses alcance el 21%, al mismo nivel que el uso de las sucursales bancarias. El uso de los asistentes virtuales en España es menor, y solo un 15% de los consultados considera que los usará en los próximos 6-9meses, si bien ha pasado del 10% anterior a la crisis al 14% actualmente.

La sucursal seguirá teniendo hueco. Uno de cada cinco consumidores de todo el mundo afirma que antes de la crisis acudía frecuentemente a su oficina bancaria (un 26% en el caso de España) y tras una caída obvia durante la crisis, espera volver a utilizarlas dentro de 6-9 meses al mismo nivel. La razón por la que los consumidores siguen queriendo acudir a las sucursales es la necesidad de un contacto cara a cara al enfrentarse a transacciones y productos financieros complejos.

De cara a futuro inmediato, en el caso de España destaca en general el alto uso de los cajeros (un 47% los seguirá usando tras la pandemia vs. un 33% mundial) y de apps del banco (61% vs. 55% en todo el mundo), aunque el uso de los asistentes de voz es más bajo (15% vs. 21%).


Con respecto a los seguros, los consumidores esperan incrementar sus interacciones a través de los canales digitales, lo que indica el impulso que el sector debe dar a la multicanalidad. Con todo, el canal físico sigue siendo mucho más importante en este sector que en el bancario. Si nos centramos en los datos de España, los datos son muy similares a las medias a nivel mundial, aunque destaca, de nuevo, por el reducido uso de los asistentes de voz (13% dentro de 6-9 meses vs. 20% en el resto del mundo). 

Ante esta tendencia, el informe de Capgemini sugiere que algunas de las líneas en las que las entidades deberán trabajar son: flexibilizar los procesos de alta y aperturas de cuentas digitales (nuevos clientes), ampliar el uso de la firma virtual y los contratos digitales y acelerar el proceso de reclamaciones. Al mismo tiempo, implementar el uso de agentes virtuales y chatbots para cubrir servicios de atención al cliente y redefinir las apps, al igual que educar a los clientes en el uso seguro de los canales digitales.

COVID-19 provoca una mayor orientación del consumidor hacia el ahorro y la seguridad

Por un lado, el cambio en las preferencias financieras, de manera que el consumidor muestra preferencia por el ahorro y las inversiones de bajo riesgo, algo común en los momentos de crisis como ocurrió en 2008. El 69% de los españoles consultados señala que para los próximos 6-9 meses se centrará en ahorrar más, un porcentaje por encima de la media mundial del 63%. Sin embargo, la expectativa de acudir a instrumentos de inversión segura es menor en el caso de España con respecto a otros países: un 49% de españoles se muestra dispuesto a contratar estos productos frente al 55% a nivel mundial.

De cara a invertir, también se observa una clara tendencia a hacerlo en activos con impacto social. El interés de los españoles en las inversiones socialmente responsables aumentará nueve puntos dentro de 6-9 meses en comparación con la situación anterior a la crisis. En concreto, un 39% señala que preferirá invertir en productos que tengan un impacto positivo en la sociedad, aunque suponga unos retornos menores. A nivel mundial, la cifra es similar y pasa del 31% al 39%.

Como segunda vertiente, se observa un alza en el interés por los seguros, en su más amplio sentido. Así, el estudio señala un mayor interés del consumidor en contratar seguros de salud, vida y multirriesgo. En general, si se compara el contexto pre-COVID con el horizonte de los 6-9 próximos meses, a nivel mundial el porcentaje de personas interesadas en contratar seguros crece 10 puntos porcentuales. 

En España, el interés que más crece es el del seguro de vida: un 39% de los consumidores afirma que contratará un seguro de este tipo en los próximos 6-9 meses, esto es, 14 puntos porcentuales más con respecto a la etapa pre-COVID.

Ante esta tendencia, el informe de Capgemini sugiere que algunas de las líneas en las que las entidades aseguradoras deberán trabajar es el desarrollo de pólizas más personalizadas, contemplando también los modelos de pago por uso (ej. para reducir el coste de la póliza si no se está usando un vehículo durante un tiempo); así como mejorar sus capacidades de evaluación y modelos de riesgos en pandemias. La demanda de una mayor cobertura ante los riesgos emergentes también supondrá más capacidad de anticipación y de configuración de productos a las aseguradoras para subsanar brechas de cobertura.


 

La lealtad de marca está bajo presión

La pandemia y sus efectos preocupan a los consumidores y las emociones juegan un papel clave en su toma de decisiones y su lealtad. Investigaciones anteriores de Capgemini señalaban que el coeficiente de correlación entre las emociones y la lealtad es de 0,68, mientras que la correlación entre los factores racionales y la lealtad es de sólo 0,44. Las conclusiones que arroja el estudio señalan que la fidelidad está bajo presión y un número reseñable de consumidores ha encontrado durante la crisis un nuevo proveedor de servicios financieros (entidad bancaria o aseguradora) que, en su opinión, satisface mejor sus necesidades durante la crisis.

Más de un tercio (36%) de los consumidores a nivel mundial señala haber encontrado un nuevo proveedor en la crisis y considera seguir con él en el futuro. En el caso de España, esta cifra es de un 28%. El estudio también muestra que existe una correlación directa entre la edad y la fidelidad. Los más mayores son más fieles, mientras que son los jóvenes los que están más dispuestos a buscar nuevas opciones. Así, tanto a nivel mundial como a nivel de España, el porcentaje de uso de nuevos proveedores es notablemente más alto en los segmentos más jóvenes, de 18 a 35 años.


El informe señala, asimismo, que la mayoría de los consumidores han encontrado esas nuevas opciones en los disruptores digitales. Un 31% a nivel mundial afirma que lo encuentra en una Bigtech, un 30% en una fintech o un 30% en una insurtech. Las principales razones por las que los consumidores muestran interés por estas empresas son los servicios más económicos, la facilidad de uso y la rapidez del servicio.

El deseo de un servicio sin fisuras refleja un nivel de insatisfacción con el desempeño de los proveedores actuales. Por ejemplo, solo la mitad de los consumidores, tanto a nivel mundial (54%) como en España (51%), dice que su proveedor financiero principal le ofrece iniciativas para ayudarle a superar la situación actual de intranquilidad (como asesoramiento personalizado, guía para situaciones especiales…). No obstante, la cifra es algo inferior en la media europea (46%).

Visto desde otra perspectiva, lo que este dato sugiere es que las entidades tradicionales tienen una gran oportunidad de mejora. Ante esta tendencia, el informe pone de relieve la importancia de que las entidades personalicen mensajes y comuniquen proactivamente a los clientes con empatía y de forma directa y sencilla. También, de que aborden situaciones de vulnerabilidad financiera, dando facilidades como moratorias temporales de pago de deudas o retraso en las fechas de determinados pagos y de que establezcan procesos internos para agilizar la tramitación de créditos.

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